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Il peggior servizio clienti al mondo

Sai qual’è il peggior servizio clienti che ti può capitare?

Se vuoi conoscere la risposta leggi quello che mi è accaduto qualche giorno fa: è una storia vera.

Un’amica che viveva a Bologna da anni, si è trasferita a Roma per lavoro. Quest’anno abbiamo passato le feste natalizie insieme ma è tornata in Emilia-Romagna con abiti troppo leggeri per l’inverno bolognese.

Così qualche giorno fa, l’ho accompagnata al centro commerciale per comprare una maglia di lana, dato il freddo dei primi giorni di gennaio. Ricorda questo: lei voleva una maglia di lana pesante.

Al centro commerciale ci siamo diretti verso il “solito” negozio di abbigliamento, del quale lei è sempre stata cliente.

La scena è questa. Tre commesse intente a piegare abiti. Il loro saluto, un timido buongiorno. Nessuno ci viene incontro. Noi ci avviciniamo e la mia amica dice queste esatte parole: “Salve, sto cercando una maglia di lana non leggera, la vorrei abbastanza pesante.”

Risposta. “Ci sono questi abiti maglia in saldo, dato che sono della collezione passata, i saldi cominciano solo il 5 gennaio.”

E continuano a piegare. Nessuno si muove per cercare “una maglia di lana”. Ci guardiamo intorno, gironzoliamo un po’ per il negozio, e loro continuano a piegare.

Torniamo verso le commesse e la mia amica ripete la domanda: “Non c’è qualcosa di più corto, una maglia sportiva da portare con i jeans, ma non un abito di maglia.” La storia va avanti con una commessa che propone tutto, tranne “maglie di lana”, cioè quello che stava cercando la cliente. E c’erano maglie di lana, poche, ma c’erano. La storia continua ma, ovviamente, siamo usciti senza aver comprato nulla.

Questa scena si ripete milioni di volte ogni giorno in tutti in negozi e le aziende di ogni genere. Perché il peggiore servizio clienti che possiamo aspettarci è questo: non essere capiti.

Perché è questo che vogliono i clienti: non vogliono spendere meno, non desiderano comprare prodotti unici al mondo o passare tutto il giorno a vedere vetrine e rompere le scatole alle commesse.

I clienti vogliono essere compresi.

Noi, vogliamo essere compresi, ascoltati, e compresi.

Perché non valutiamo ciò che compriamo solo in base al prezzo e agli sconti o alla confezione o all’arredamento del negozio.

Vogliamo essere riconosciuti quando entriamo nel “solito” negozio. Vogliamo che qualcuno si ricordi dei nostri gusti, di quello che ci piace e non ci piace e di quello che compriamo “di solito”.

E se non siamo clienti abituali, vogliamo essere trattati come se lo fossimo, con attenzione, cura, intelligenza, e amore. Vogliamo che qualcuno ci capisca perché vuole davvero farci felici.

Entrare in sintonia con noi e capire chi siamo.

Ecco il peggior servizio clienti: è quello che non li ascolta e, ovviamente, non li capisce.

 

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Marino Baccarini

Sono un consulente in Comunicazione Aziendale, Web Marketing e Social Media Marketing. Aiuto le imprese a creare relazioni con le persone, utilizzando gli strumenti della comunicazione digitale e della comunicazione tradizionale.

This Post Has 4 Comments

  1. barbara

    Bravo, concordo su tutto. Tra le altre cose è capitato anche a me. E, a Forlì, diciamo che è un modus operandi. Poi non capiscono perché a far spese non va nessuno.

    1. Marino Baccarini

      Grazie per il commento Barbara. Temo capiti a moltissime persone. Ma temo anche che un pessimo servizio clienti sia considerato “normale” per questi tempi ed accettato come un male necessario. Tanto fanno tutti così.

  2. lamiacasetta

    FORSE e lo sottolineo, si trattava di un negozio dove “ti devi arrangiare”. Naturalmente questo non giustifica! Da venti anni mi occupo di servizio e cliente/persona. Vedo che è cambiato molto poco. Nonostante la crisi che dovrebbe stimolare ad essere più attenti ai bisogni delle persone.

    1. Marino Baccarini

      Grazie per il commento, Mi è capitato tante volte, meno in passato, dove il rapporto personale cliente-commerciante, era quasi lo standard. Ne ho parlato solo oggi ma, nella realtà, accade molto più spesso e, soprattutto in quelle attività che, per il fatto di sapere tutto dei clienti, come gli hotel, dovrebbero porre il cliente in cima ad ogni pensiero.

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