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Gruppo di persone che conversa, ascoltare le persone è alla base della strategia socialDi che cosa parliamo con i nostri amici, familiari e conoscenti?
Quali argomenti affrontiamo e in che modo?

Se tralasciamo i temi come la vita sentimentale, le cose accadute a casa e sul lavoro, la nostra salute, quella dei familiari e le previsioni del tempo, in pratica resta solo un argomento in comune del quale tutti noi amiamo parlare: noi stessi, quello che ci piace, ciò che abbiamo comprato e la nostra esperienza d’acquisto. E in quale modo condividiamo le nostre esperienze d’acquisto? Fornendo una serie dettagliata di particolari che, spesso, escono dalle nostre labbra in modo del tutto inconsapevole perché, in genere, servono ad arricchire il racconto della nostra esperienza d’acquisto.

Non ci credete? Provate ad ascoltare le conversazioni fra le persone che si incontrano appena uscite da un centro commerciale. Oppure provate a postare la vostra esperienza d’acquisto sul vostro profilo Facebook.

In tanti vorranno condividere o criticare il vostro giudizio sui commessi troppo o poco gentili, sull’atmosfera poco invitante del punto vendita, sui prezzi troppo alti o incredibilmente bassi, sulla qualità assolutamente eccezionale dei prodotti se paragonati ai prezzi o sulla totale mancanza di rapporto qualità/prezzo e non dimentichiamo altri elementi della conversazione come la difficoltà di parcheggiare, la musica del punto vendita troppo alta, i cani senza museruola portati al centro commerciale, il caldo soffocante e il pigia pigia alle casse. Insomma la lista potrebbe continuare ancora ed essere incompleta.

Ah! Dimenticavo un’informazione fondamentale che tutti adoriamo citare per condire il nostro racconto: lo sconto che abbiamo ottenuto! Dimostra la nostra competenza di acquirenti aumentando la nostra autostima.

Altri elementi importanti sui quali ci soffermiamo sono anche la fonte che ha stimolato l’acquisto come, giornali, volantini, televisione, Internet o passaparola (“…ho visto una promozione in tv ed era proprio quello che cercavo per cambiare il cellulare…”).

Quando si tratta di un prodotto o servizio con una “brand image”, la conversazione coinvolge anche la marca (ho comprato un frigorifero XYZ, c’era un’offerta sull’ultimo modello di cellulare XYZ. Quando, al contrario il prodotto è “anonimo” come certi capi d’abbigliamento acquistati presso i punti vendita dei centri commerciali, è lo stesso “nome” del punto a diventare brand e questo si identifica con tutti i componenti del punto vendita, dal personale all’arredamento, dal disponibilità di assortimento e facilità di scelta e acquisto all’atmosfera complessiva del P.V. (…ho comprato un paio di jeans da XYZ…).

A questo punto, per chiarire meglio la questione, ritengo necessario inserire un passo di “Social Media Marketing for Dummies” di Shiv Singh, nel quale è descritta la differenza fra “high-consideration purchase” e “low-consideration purchase”. Il primo è l’acquisto ad “alto rischio”, cioè quello che richiede di cercare informazioni e consigli dagli amici più esperti e fidati, nel caso, ad esempio, dell’acquisto di un’auto, un elettrodomestico costoso e prodotti simili. Il secondo caso si riferisce, in genere, all’acquisto di prodotti di massa o di largo consumo, per i quali non è necessario ottenere informazioni oltre quelle che abbiamo già, ricavate magari da annunci o conoscenti. Riassumendo: il primo acquisto è ad alto rischio e il secondo a basso rischio. Per questa ragione siamo portati a condividere informazioni e opinioni dei “social influencers”, come li chiama Shiv Singh nel suo testo sul “Social Influence Marketing”, sono le persone che riteniamo possano consigliarci nel modo migliore perché hanno già acquistato il medesimo prodotto o uno simile.

Una strategia social di successo, deve tentare di replicare tutto il processo di comunicazione fra le persone fino al punto in cui sono le stesse persone a citare il “brand” senza che venga loro chiesto di farlo, cioè in modo spontaneo.

Il risultato più importante che un’azienda possa raggiungere in ambito social è di ottenere che i consumatori/clienti/fan si facciano “promotori inconsapevoli” del brand nell’ambito del loro “agire sociale” e da semplici utenti di un blog o profilo social, si trasformino in quelli che Shiv Singh definisce, i Social Inflencers, cioè noi stessi, quando possediamo informazioni di qualità e quantità superiori a coloro che si rivolgono a noi per consigli su prodotti e servizi a “alto rischio”.

Marino Baccarini

Sono un consulente in Comunicazione Aziendale, Web marketing e Social Media Marketing. Aiuto le imprese a creare relazioni con le persone, utilizzando gli strumenti della comunicazione digitale e della comunicazione tradizionale

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