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L'immagine raffigura un cartoon prima e dopo l'applicazione della policy sulla gestione reclami sui Social Media

Quante imprese sono pronte a gestire reclami e commenti negativi sui social media?

Un nuovo studio di Social Media Marketing University (SMMU) rivela che meno della metà dei brand (marchi – aziende) possiede un’efficace politica per la gestione dei commenti negativi sul canali social media.

Solo il 45% degli esperti di marketing ha risposto positivamente all’indagine di SMMU, mentre il 25% afferma di non avere un piano al momento ma di aver pianificato di implementarne uno in futuro.

Il dato preoccupante riguarda, invece, il 23% degli intervistati che afferma di non aver ancora pianificato una politica di gestione dei reclami e di non avere interesse a svilupparne alcuna.

I dati, naturalmente, si riferiscono al mercato statunitense.

[Ndt] A mio avviso, in Italia, la situazione è molto simile a quella delineata dall’indagine. Anzi, sono certo che sia notevolmente peggiore. Lo dimostra l’uso che, un numero ancora elevatissimo di imprese e attività commerciali, fa dei canali social.

Basti osservare la sconcertante mancanza di contenuti di qualità e il disinteresse verso l’immagine aziendale sui profili dei canali social più utilizzati (Facebook, Linkedin, Twitter e Google+). Pinterest, Flickr, Instagram e Tumblr abbondano di immagini relative a prodotti privi di elementi SEO e che non “raccontano” nulla al potenziale cliente. Un caso pietoso è rappresentato da YouTube, dove è possibile trovare ogni sorta di filmato o pseudo galleria di slides, riguardanti prodotti che nessuno conosce e ai quali nessuno presta interesse.

Sareste disposti a pagare il biglietto per assistere a un film brutto, incomprensibile, inutile, triste e, soprattutto privo di “attori” e sceneggiatura? Certamente no: perché allora gli utenti dovrebbero guardare filmati simili?

Tuttavia, come accadeva per Internet, tra la fine degli anni novanta e i primi del nuovo secolo, l’importante è “esserci” e avere un profilo: il perché e il come non interessano, “… tanto i social non fanno vendere!” Ciò che ogni professionista si è sentito ripetere per anni da ogni sorta di imprenditore.

Dal mio punto d’osservazione, all’esplosione dell’interesse per i social, si contrappone una totale mancanza di imprenditorialità da parte di moltissime aziende, di varie dimensioni e tipologie.

Il classico italico fai-da-te trova la sua massima espressione in canali come Facebook, il più facile da gestire secondo le imprese, tanto da affidarlo spesso alle mani di esperti impiegati che sanno-tutto-tanto-ci-passano-le-ore o a parenti minorenni inconsapevoli dei danni che arrecheranno, mentre, secondo gli esperti di netnografia, si tratta di un complesso universo semantico da codificare e l’ennesima piattaforma in costante in fibrillazione tecnologica.

In questo quadro, la politica o policy di gestione dei reclami o dei commenti negativi sui Social Media, trova un posto d’onore solo fra un numero ridotto di brand che hanno tutto l’interesse (e il dovere, dal punto di vista dell’ufficio marketing) a creare una relazione diretta fra marchio e prosumer, un utente che, svincolandosi dal classico ruolo passivo, assume un ruolo più attivo nel processo che coinvolge le fasi di creazione, produzione, distribuzione e consumo (citando Wikipedia).

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Traduzione e adattamento di Marino Baccarini dell’articolo “Just 45% Of Brands Have Policy For Dealing With Customer Complaints On Social Media” di Shea Bennett.

Marino Baccarini

Sono un consulente in Comunicazione Aziendale, Web marketing e Social Media Marketing. Aiuto le imprese a creare relazioni con le persone, utilizzando gli strumenti della comunicazione digitale e della comunicazione tradizionale

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