Come gestire i clienti. L’approccio consapevole.

Oggi voglio parlarti di un argomento che, sono certo, troverai curioso se anche tu lavori nel settore dei servizi alla persona. Non parlo di servizi domiciliari o sociali, bensì delle professioni che hanno lo scopo di curare l’aspetto esteriore e interiore delle persone, oltre alle attività nelle quali il cliente è il centro di tutto come nella ristorazione e nel turismo.

Sembra la cosa più ovvia del mondo, invece molti parlano di Servizio Clienti senza aver mai fatto una vendita di persona o incontrato clienti in carne ed ossa.

Una parrucchiera salverà il mondo!
Perché la consapevolezza è la base di un Servizio Clienti che cambierà il tuo lavoro e la tua vita.

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Veniamo a noi. Sono sicuro che avrai già letto tanto e fatto anche dei corsi sul Servizio Clienti o Assistenza Clienti. Avrai imparato strategie e trucchi. Però, quanti ti hanno parlato di come si può servire una persona, andare oltre le sue più intime aspettative, farla diventare il miglior cliente che continua a tornare da te?

Se stai ancora leggendo ci sono tre probabilità:

1. Nella tua attività le cose non funzionano come avevi previsto;
2. Il tuo lavoro serve per pagare fornitori, tasse e stipendi ma non il tuo;
3. Stai cercando di cominciare col piede giusto e non dover chiudere dopo un anno.

La mia attività non decolla.

Ti sembra che le cose non vadano come speravi, provi delusione se ti guardi allo specchio perché non trovi la soluzione, ti sale l’ansia se pensi al futuro e anche un po’ di rabbia perché gli altri sono riusciti mentre tu stai ancora cercando di capire cosa non funziona.

Forse quello che leggerai all’inizio ti sembrerà una manciata di stupidaggini ma se hai pazienza di seguirmi fino alla fine, capirai:

• perchè il Servizio Clienti è importante,
• cosa sono le micro-nicchie e perché devi trovare la tua anche se hai un’attività avviata,
• perché ogni cliente è diverso,
• come servire qualsiasi cliente in un modo unico,
• come dare una svolta al tuo lavoro migliorando la tua vita e quella degli altri.

Se hai un vero interesse per l’argomento ti consiglio di iscriverti al mio blog – sto preparando il “Viaggio virtuale del potenziale cliente“, una mappa che ti farà capire come interagire con le persone a seconda del punto in cui si trovano nel loro viaggio di avvicinamento alla tua attività o prodotto.

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Perché il Servizio Clienti è importante?

Fornire un ottimo Servizio Clienti può generare più vendite. È ciò che si aspettano tutti, imprenditori, professionisti, commercianti. Quindi puntare alla soddisfazione dei tuoi clienti è fondamentale per veder crescere la tua attività.

Altra ragione: un Servizio Clienti speciale fidelizza i clienti, cioè genera più vendite e con un’alta frequenza.

Quando offri un Servizio Clienti di prim’ordine, recuperi i costi di acquisizione dei clienti (ne parlo più avanti), coltivi una community fedele che serve a portare altri clienti (referral marketing), puoi testare annunci, copywriting e azioni di marketing ed alimenti le recensioni.

Per avere un quadro semplice ecco un elenco degli obiettivi che un Servizio Clienti imbattibile ti permette di raggiungere.

1. Ti aiuta a fidelizzare i clienti – Clienti fedeli vuol dire più vendite ripetute in tempi brevi.
2. Aumenta la fidelizzazione dei dipendenti – Dipendenti più motivati a servire i clienti con un’attenzione speciale sono meno propensi ad andarsene.
3. Rafforza il brand  – Un Servizio Clienti straordinario trasforma un’attività senza personalità in un brand speciale, unico e più forte sul mercato.
4. Genera referral – Del Referral Marketing ne parlo fra poco con un esempio pratico. Continua a leggere.
5. Aumenta il valore della vita del cliente CLV – Il cosiddetto Client Lifetime Value è quello che devi monitorare per ogni cliente, in altre parole è quanto puoi aspettarti di guadagnare da un singolo cliente nel tempo. Un CLV in aumento significa che aumenta la frequenza degli acquisti ed il loro valore.
6. Risolve in modo proattivo i problemi dei clienti – Risolvere problemi ai clienti diventa un fonte di esperienze e ti consente di prevedere i problemi in anticipo; questo migliora l’esperienza utente e le vendite ne beneficiano.
7. Rafforza la cultura aziendale e snellisce le procedure – Quando tutti condividono lo stesso obiettivo finale del Servizio Clienti ottimale, metti in atto un metodo di lavoro più snello che si traduce in meno stress per te; si crea un approccio alla disponibilità nella tua attività trasformando il modo in cui le persone lavorano, pensano, comunicano fra di loro e con i clienti. Sembra il paradiso eh?

Assistenza Clienti: numeri ne abbiamo?

Non esistono cifre sull’importanza del Customer Care nel settore dei servizi alla persona. Al massimo possiamo contare sulle dichiarazioni dei soliti esperti che parlano per esperienza personale e riferendosi sempre all’eCommerce perché consente di raccogliere dati personali.

Per questo ritengo che il mio punto di vista sia più concreto; è la prospettiva di un ex-titolare di impresa con dipendenti e venditori.

Non che i dati degli eCommerce non siano reali, anzi, sono i dati personali che tutto il mondo usa per incasellare le persone in categorie precise in base alle scelte di consumo. Ma qui parliamo di servizi alla persona in carne e ossa.

In sostanza, gli unici dati di cui disponiamo riguardano Internet, precisamente i dati sul peso della Customer Experience nelle vendite online.

Stai pensando che l’argomento non riguarda te?

Con o senza numeri sul Customer Care offline, ogni attività fuori da Internet non può fare a meno di una presenza digitale, globale o locale che sia. Da anni, infatti, offline e online servono solo a distinguere il negozio fisico dal commercio elettronico.

Di fatto, appena avrai messo in moto la tua presenza digitale, scoprirai che i tuoi clienti ti cercano, principalmente, via smartphone, sui social, usando strumenti come la ricerca locale di Google My Business o su portali di settore.

Quindi se hai un’attività locale come un salone di bellezza o fornisci servizi alla persona ma non hai una presenza digitale in pratica, non esisti.

I dati sulla Customer Experience online

L’importanza del Servizio Clienti si manifesta soprattutto nel marketing e nella vendita. Non è una questione solo di immagine e reputazione.

Tutte le attività di un’azienda sono interconnesse. Tuttavia oggi una singola esperienza scadente nel rapporto con i clienti può comportare la perdita di fedeltà al marchio, clienti attivi e, in definitiva, vendite. E questo si manifesta subito, non nell’arco di settimane o mesi. Se tratti male qualcuno oggi, in pochi minuti lo sanno tutti, soprattutto i potenziali clienti che, se prima non ti conoscevano, adesso si fidano della recensione negativa di uno sconosciuto e addio possibili nuovi clienti.

Customer Care o Assistenza Clienti?

Abbi pazienza ma devo proprio cercare di fare chiarezza.

Il Customer Care è il processo di prendersi cura dei clienti per garantire al meglio la loro soddisfazione e una piacevole interazione con un’azienda e il suo marchio, prodotti e servizi. È strettamente correlato a “Customer  Experience” ma diverso da “Customer Support” o “Customer Service”.

In breve, Customer  Experience, Customer Support e Customer Service vengono definiti diversi solo allo scopo di creare sottocategorie che nella mente delle persone possono essere “presidiate” da aziende e brand, azione che più volte avrai letto nel mio blog perché è il fondamento del Brand Positioning e del concetto di micro-nicchia.

Dell’importanza del Servizio Clienti si parla ma non abbastanza, così moltissimi imprenditori pensano che basti un po’ di educazione e una signorina gentile al telefono per credere di avere un Customer Care vero.

Mi soffermo solo un secondo per farti notare che perfino su Wikipedia la definizione di Servizio Clienti conta meno di cento parole. Non frega niente a nessuno, tranne che alle società che ti inviano bollette da pagare. Almeno in Italia.

Torniamo a noi. Non serve dire che tutte le definizioni sono facili da capire, dato che i termini corrispondono quasi interamente all’italiano: experience per esperienza, support sta per supporto e service sta per servizio.

Tuttavia io preferisco Customer Care perché il verbo “to care” in italiano può avere vari sinonimi, ma tutti sono il preludio di atti positivi come prendersi cura, assistere, preoccuparsi, interessarsi, tenere a cose e persone, voler bene.

Seguimi, non sono chiacchere, è importantissimo.

Vendere servizi è servire.

Come vedi la parola “care” o assistenza è positiva, trasmette altruismo, che è la base del Customer Care consapevole ovvero il motore del servizio agli altri.

Si chiamano apposta servizi alla persona tutte le attività che rispondono a bisogni degli individui e, se tralasciamo i servizi domiciliari, scopriamo che il settore comprende decine di attività.

Vi rientrano le palestre, i centri benessere, le agenzie di consegna a domicilio, i centri per il lavoro, l’assistenza alla persona con difficoltà fisiche o mentali. Ma anche tutte le attività fondate sul contatto diretto con il cliente, quindi anche il mestiere della parrucchiera!

Se stai seguendo con attenzione, noterai che ti ho già fornito un esempio di come trovare la tua micro-nicchia se stai pensando di lasciare il tuo lavoro da dipendente e prendere in mano il tuo futuro.

In realtà, il mercato dei servizi alla persona è talmente vasto da comprendere categorie e sotto-categorie, in altre parole nicchie e micro nicchie fra le quali puoi trovare quella che ti permetterà di esprimerti, di mettere a frutto le tue passioni, capacità ed esperienze, risolvendo un problema o incontrando bisogni specifici.

Non sono chiacchere: è come funzionano le attività indipendenti da quando esiste Internet. Risolvono problemi, incontrano esigenze e bisogni molto precisi e lo fanno in modo differenziante allo scopo di lavorare per una fetta piccola ma redditizia di persone.

Se non credi a me, crederai a Robin Good che sul suo canale Telegram,   parlando di come trovare il pubblico ideale, riporta una mia citazione:

Il Servizio Clienti tradizionale.

Servire un cliente nei luoghi fisici come negozi, ristoranti, piccole imprese artigianali, attività di servizio alla persona è una cosa che tutti credono di saper fare.

Secondo Wikipedia “L’assistenza clienti è la fornitura di un servizio ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di una prestazione.”

Perciò basta essere educati, gentili e pazienti e conoscere il proprio mestiere per soddisfare un cliente? Credo di no.

Io credo non siano più sufficienti le competenze tecniche insegnate nel 99% dei corsi per acconciatori, quello che non insegnano neppure i rudimenti del marketing, così come spiego nell’articolo “Ogni parrucchiere è un esperto di marketing” che sto scrivendo.

Il servizio clienti per quasi tutti si basa su un approccio molto semplice e in breve si riduce a questo: aspetto che una persona entri e chieda.

Questo è l’approccio tradizionale nel commercio. Il cliente chiede un articolo o dei prodotti, se il prezzo e le condizioni lo soddisfano compra e arrivederci. Cosa ti è rimasto dell’esperienza con un cliente? Poco o niente. Cosa porta a casa il cliente? Ciò che ha pagato. Niente di più.

Ora stai pensando che questo non vale per te perché hai un salone di bellezza o un hotel. Ovvio, ma in genere è ciò che accade per i commercianti; per i servizi alla persona cambia poco perché si va per appuntamento o prenotazione.

Perché serve un altro approccio oggi? Semplice: perché se ti comporti in questo modo “reattivo”, non c’è nessuna ragione al mondo per acquistare da te o servirsi da te. Che differenza c’è fra te e i tuoi concorrenti? Nessuna. Siete sostituibili.

Perché ogni cliente è diverso?

Hai mai osservato bene ciò che succede quando entra un cliente abituale, un cliente che torna dopo la prima volta ed uno mai visto prima?

Per mostrarti la differenza nel modo in cui sono serviti i diversi tipi di clienti, userò un metodo semplice.

Nell’Email Marketing possiamo notare la stessa differenza di trattamento quando scriviamo ai clienti abituali, a quelli che hanno fatto solo il primo acquisto oppure ai potenziali clienti.

Gli esempi di messaggi inviati a tre tipi di clienti diversi dimostrano come l’approccio debba essere completamente differente perché le persone si trovano in un punto del “viaggio del cliente” (il Customer Journey) altrettanto diverso.

• Il potenziale cliente non sa quasi niente di te o dei tuoi prodotti,
• l’acquirente ha fatto un acquisto ed è sparito ma non sai perché,
• il cliente abituale torna spesso quindi si fida di te e dei tuoi prodotti.

Queste tre differenze sono evidenti nei messaggi esempio.

Il potenziale cliente ha richiesto un servizio online gratuito, può aver visitato il tuo sito ma non ha mai acquistato nulla quindi è nella fase di conoscenza della marca (azienda, prodotto o servizio). Deve, per così dire, annusarti, come fanno i cagnolini con le nuove crocchette prima di mangiarle.

L’acquirente ha comprato un prodotto dal tuo eShop, ha cenato nel tuo ristorante una volta oppure ha fatto un taglio nel tuo salone di bellezza e poi è sparito. Sembrava soddisfatto ma non lo sai al 100%. Quindi, il messaggio deve stimolarlo a tornare.

Il cliente abituale si fida perché ti conosce già, è soddisfatto dei tuoi servizi o prodotti e torna con una certa frequenza nel tuo negozio o sul tuo eCommerce. È il tipo di cliente meno costoso da coltivare come hai letto all’inizio del post. Costa poco continuare a mantenerlo attivo e, a causa del rapporto che si è instaurato, puoi inviargli offerte per testare prodotti nuovi adatti alle sue necessità o fargli regali per premiare la sua fedeltà, oltre a diverse altre cose, tra le quali la più importante di tutte: fare attività di referral marketing.

Hai capito perché ogni tipo di cliente è diverso e va trattato in un modo speciale, differente dagli altri?

L’approccio consapevole al Servizio Clienti è un modo diverso di servire i clienti. Non più clienti ma persone, con un nome, una storia, necessità particolari e desideri. Spesso ancora inespressi.

Le definizioni dei clienti le trovi sulla mia guida“Viaggio virtuale del potenziale cliente”.

Se vuoi un quadro dettagliato degli 8 tipi di clienti del mondo digitale ed una mappa aggiornata passo-passo, iscriviti al mio blog.

Riceverai un messaggio per scaricare gratis il mio “Viaggio virtuale del potenziale cliente“ quando sarà online.

Il Servizio Clienti Consapevole.

Essere consapevole nel momento in cui servi un cliente fa un’enorme differenza per il cliente, per te, la tua impresa, i tuoi collaboratori e il mondo intero.

Quando fai qualsiasi cosa, anche la più apparentemente semplice come stringere la mano a un cliente, invitarlo a sedersi, aiutarlo a levarsi la giacca oppure offrigli un caffè e tu sei in uno stato di completa attenzione non-giudicante, la tua mente è completamente vigile, attenta a ogni dettaglio ma assolutamente calma, immobile.

È la condizione in cui si manifesta la consapevolezza di sé, delle proprie emozioni, delle sensazioni corporee senza che niente di tutto ciò sia criticato, interpretato, etichettato come buono o cattivo, positivo o negativo, doloroso o piacevole. Ogni cosa è quello che è.

In questo stato il flusso costante dei pensieri non turba le azioni, la voce che milioni di persone sentono continuamente nella testa è sparita e il pensiero si manifesta nel suo potere creativo.

Essere consapevole durante il lavoro o mentre svolgiamo ogni altra attività, significa utilizzare il “tempo orario” anziché il “tempo psicologico” che altro non è che “l’identificazione con il passato e la proiezione continua e compulsiva verso il futuro”.

Durante il tempo orario, quello scandito dall’orologio per intenderci, siamo completamente presenti a noi stessi, ogni attività anche se già pianificata nel passato o riferita ad obiettivi futuri si svolge adesso, nel presente.

La nostra attenzione è completamente rivolta a ciò che stiamo facendo adesso, l’esperienza maturata grazie alle lezioni imparate nel passato rende possibile non ripetere gli stessi errori oggi, ora. Perciò non abbiamo timore di sbagliare, siamo coscienti delle nostre abilità.

È scontato che se hai aperto il tuo salone di bellezza hai frequentato un corso professionale ed hai le competenze tecniche necessarie.

Servire consapevolmente un cliente in questo momento permette di essere ricettivi e connessi profondamente con la persona che stiamo servendo, perché in questo preciso istante quella persona è la più importante al mondo. Questo ultimo punto è la chiave per capire come applicare la consapevolezza ad ogni aspetto della vita e ne parlerò diffusamente in un prossimo articolo.

Dove porta la consapevolezza?

Con questo articolo mi sono incamminato su un terreno inesplorato per moltissimi professionisti e imprenditori, occupati a trovare modi pratici e facili per vendere, fatturare, incassare, aumentare le vendite e pagare meno tasse possibili. Però fare impresa oggi non è più solo questo.

Miliardi di individui hanno già cominciato a cambiare le loro abitudini d’acquisto e molti manager, artigiani, commercianti, imprenditori hanno già iniziato a chiedersi come sarà il mondo fra qualche anno e come interagire con i clienti, come costruire relazioni, come vendere, come servire i clienti online e nei negozi fisici.

I grandi cambiamenti ai quali tutti abbiamo assistito dal 2020 in poi hanno già impresso un’accelerazione senza precedenti al modo di vivere e lavorare di tutti.

Chi vuole mantenere un certo controllo sulla propria attività deve necessariamente trovare un modo per restare coi piedi per terra e connettersi con le persone su un livello diverso e più profondo. O più alto,  se vuoi.

Solo scoprendo la consapevolezza che c’è già dentro di noi, vivendo e lavorando ancorati saldamente al momento presente, possiamo affrontare ogni ostacolo e imprevisto senza venire travolti da emozioni, confusione, flussi di pensieri negativi che sorgono dal passato e che ci proiettano in un futuro pieno di incognite e minacce immaginarie.

La consapevolezza porta a uno stato mentale e fisico di calma che oserei paragonare alla fissità del serpente che sembra immobile e addormentato mentre basta un filo d’erba per farlo scattare.

Allo stesso modo, mentre siamo consapevoli, non siamo bersagli passivi degli eventi, siamo presenti e svegli, pronti a prendere ogni decisione necessaria a fronteggiare gli imprevisti.

Lavora con consapevolezza: getta un sasso nello stagno!

Quando un manufatto o un servizio assorbono la completa attenzione mentre viene creato o fornito, è lì che si manifesta la qualità totale.

Mentre questo sembra più evidente se pensiamo agli oggetti creati da un artigiano espertissimo, è meno chiaro come questa completa attenzione, questa totale cura possa manifestarsi nel campo dei servizi.

È qui che il professionista, il fisioterapista, il personal trainer, la parrucchiera, hanno la possibilità di essere completamente consapevoli e dedicare la loro completa attenzione alla persona che stanno servendo e solo a quella.

In questo stato mentale ogni professionista genera un’energia positiva che si trasmette al cliente e all’ambiente circostante.

“Un sasso gettato in uno stagno suscita onde concentriche che si allargano sulla sua superficie, coinvolgendo nel loro moto, a distanze diverse, con diversi effetti, la ninfea e la canna, la barchetta di carta e il galleggiante del pescatore. Oggetti che se ne stavano ciascuno per conto proprio, nella sua pace o nel suo sonno, sono come richiamati in vita, obbligati a reagire, a entrare in rapporto tra loro. … Non diversamente una parola, gettata nella mente a caso, produce onde di superficie e di profondità, provoca una serie infinita di reazioni a catena…”
Andrea Zanni – Digital librarian, former president of Wikimedia Italia

Adotterai un Servizio Clienti consapevole da oggi in poi?

Fammi sapere se hai già iniziato a servire i tuoi clienti con consapevolezza.

Contattami per sapere di più su questo tema o fai qualsiasi domanda nei commenti qui sotto!