Trovare nuovi clienti: l’importanza delle relazioni.

Se la tua attività è rivolta a fornire servizi alla persona, il tempo che dedicherai a comprendere l’importanza delle relazioni per trovare nuovi clienti e fidelizzara quelli attivi, non sarà mai tempo sprecato.

Fai il fisioterapista, il massaggiatore, l’estetista, offri trattamenti di medicina olistica, sei un coach del benessere o un personal trainer o un fitness coach. Hai studiato diversi anni, ottenuto lauree, diplomi e certificazioni. Hai frequentato corsi di aggiornamento. Conosci la tua professione in modo approfondito e pensi che le tue competenze siano un ottimo biglietto da visita per trovare clienti.

Però, a dispetto di tutto ciò che sai a livello professionale, non possiedi le conoscenze di base in due ambiti indispensabili per le attività indipendenti di ogni tipo e dimensione: non conosci il marketing e non hai dimestichezza con la gestione aziendale.

Sebbene come lavoratore autonomo o professionista ti manchino questi due pilastri che reggono ogni professione e impresa, credi che basti pagare qualcuno che se la cava un po’ con la grafica e smanetta su Facebook per fargli creare campagne a pagamento con l’obiettivo di trovare clienti nuovi.

Cioè tutto quello che sai del marketing è basato sul generare contatti a freddo che non solo le  “chiamate a freddo” ovvero telefonate a potenziali clienti che non sanno neppure che esisti. Anche chi vede i tuoi annunci per la prima, seconda, terza volta su Facebook è un contatto freddo se non ha mai cercato informazioni su di te, non ha mi “consumato” i tuoi contenuti o non ha mai interagito con te sui social.

Per quanto riguarda la gestione aziendale è un capitolo chiuso. Hai deciso, come moltissimi altri che deve pensarci il commercialista il cui compito principale, invece, è fare registrazioni contabili e dirti come pagare meno tasse quando si avvicina la dichiarazione dei redditi. Non lo chiamerai mai per chiedere se acquistare un nuovo tipo di attrezzatura o investire in strumenti finanziari.

Imprenditori si diventa

Non dimenticherò mai che durante un corso di formazione per giovani imprenditori, il titolare di una piccola impresa sbottò: “Cosa me ne frega di investire in BTP se mi serve un macchinario?”

È un esempio di come ragionano migliaia di piccoli imprenditori in Italia e non solo. Molto spesso il macchinario nuovo non serve, è solo un sogno e non è detto che faccia aumentare automaticamente i ricavi solo perché aumenta la produzione, infatti sovente dietro questi investimenti non c’è un’analisi della domanda.

Vale anche per i centri fisioterapici e per i centri di bellezza.

Succede anche che un venditore si presenti con una nuova attrezzatura che “produce meglio e più velocemente” e il pacco di rate è bell’e che firmato. La pressoché totale mancanza di educazione finanziaria fa il resto.

Poi iniziano i guai: nessuno ha fatto un’analisi costi e benefici. Macchinari e attrezzature nuovie spesso comportano costi elevati non solo per l’acquisto, ma anche per l’installazione, la formazione del personale e la manutenzione. Inoltre, possono richiedere un periodo di adattamento prima di diventare pienamente operativi, il che può influenzare la produttività a breve termine.

Addio ricavi immediati e benvenuti interessi sul finanziamento.

Del perché le relazioni sono cruciali per trovare nuovi clienti quando ne parliamo?

Tutte le attività svolte dagli esseri umani sono basate su relazioni con altri esseri umani. In tutti i campi, per tutta la vita, dall’inizio in poi.

Perciò, come per tutte le attività legate al prendersi cura delle persone nel senso più ampio, i potenziali clienti si affideranno a te solo se qualcuno, soddisfatto dei tuoi trattamenti, ne ha parlato in giro, sui social o ha scritto una recensione su Google Business Profile (ex Google My Business) o altrove.

Puoi spendere quanto vuoi in locandine e farle distribuire in tutte le buchette della posta della tua città. Oppure investire 200 euro al giorno per annunci sui social e su Google. Puoi perfino comprare spazi pubblicitari sul quotidiano locale e i periodici di annunci.

Ciò nonostante, se nessuno parla di te, se non fa circolare il tuo nome tra amici e parenti, se la signora Maria non racconta che le hai fatto passare il mal di schiena mentre la parrucchiera le fa la messa in piega, se il meccanico non consiglia di venire da te perché sei bravo, competente e rimetti in piedi la gente dopo una lombo sciatalgia da far piangere, se il tuo trattamento estetico non ha tolto vent’anni a una cinquantenne, se non chiedi mai al barista che ti fa il caffè ogni mattina come va la sua spalla dopo l’intervento e non lo inviti a venire nel tuo studio a fare riabilitazione, se non costruisci e nutri relazioni interpersonali, molto difficilmente avrai la fila fuori dalla porta.

Nel palazzo dove abiti incontri potenziali clienti tutti i giorni. Hai mai fatto due chiacchere in ascensore con la signora del piano di sopra o il tizio che abita sul tuo stesso piano?

I potenziali clienti che non ti accorgi di avere già trovato

Diversi anni fa mi chiamò un’estetista per chiedermi di aiutarla a trovare clienti nuovi. Le vetrine del piccolo centro estetico erano deprimenti, vuote, solo qualche avviso stampato su fogli appiccicati con lo scotch sulla porta. Difronte al centro estetico, a distanza di 20 metri un grande supermercato e il parcheggio con le auto del piccolo centro commerciale dove l’estetista aveva la sede. Al piano superiore dell’edificio tutti uffici. A piano terra negozi. Al primo colloquio le chiesi:

– Questo centro commerciale seppur piccolo è pieno di gente che vi lavora, ti conoscono tutti?
– No, le mie clienti vengono tutte da altre zone della città.
– Hai mai fatto qualcosa perché attirare l’attenzione delle clienti del supermercato?
– No.

Vetrine anonime. Centro estetico anonimo. Nel mezzo di un viavai di gente e nessuna azione di marketing per farsi conoscere da potenziali clienti a portata di mano.

E cosa pensava di fare la titolare? Far stampare coupon sconto e chiedere alle clienti di regalarlo alle amiche per fare referral marketing (senza sapere neppure cos’è), anziché fare la cosa più semplice del mondo: stabilire un contatto umano offrendo la colazione alle signorine al piano superiore.

L’obiettivo era ovvio: questa azione di marketing avrebbe dovuto farle sentire in dovere di ricambiare la cortesia non richiesta, acquistando un trattamento a prezzo pieno.

Il principio di reciprocità

Come sai, non sono avvezzo a citare i “guru” celebrati da tutti.

Prima cerco di fare le mie analisi e ricerche, sperimentare di persona e solo allora decidere se ho imparato qualcosa che non conoscevo e che vale la pena condividere.

Perché ho consigliato all’estetista di offrire la colazione agli impiegati del secondo piano? Perchè investire nel creare relazioni con potenziali clienti che passavano davanti al suo centro tutti i giorni anziché cercare clienti nuovi che neppure la conoscevano?

Per il principio di reciprocità, quello del famoso Robert Cialdini.

Da “Le armi della persuasione – Come e perché si finisce col dire di sì”, ecco il principio spiegato chiaramente.

“… una delle più potenti armi di persuasione fra quelle che ci circondano: la regola del contraccambio. La regola dice che dobbiamo contraccambiare quello che un altro ci ha dato. Se una donna ci fa un favore dobbiamo fargliene uno anche noi alla prossima occasione, se un uomo ci manda un regalo di compleanno dobbiamo ricordarci del suo e mandargliene uno da parte nostra, se una coppia ci invita a una festa non dobbiamo dimenticare di invitarla a una delle nostre. In virtù della regola di reciprocità, quindi, siamo obbligati a ripagare favori, regali, inviti e simili. È così tipico il fatto che ricevendo cose del genere ci si senta in debito, che “obbligato” è diventato sinonimo di “grazie” in moltissime lingue.“

E ancora:

“…c’è un altro aspetto di questa regola, a prescindere dalla sua efficacia, che in primo luogo permette il verificarsi del fenomeno: l’altro può farci sentire in debito facendoci un favore del tutto non richiesto. Si ricordi che la regola dice solo che dobbiamo restituire agli altri il tipo di azioni che hanno compiuto verso di noi: non è affatto indispensabile che siamo stati noi a chiedere il favore perché ci sentiamo obbligati a contraccambiare.”

Principio di reciprocità e relazioni “deboli”.

Ecco in poche righe spiegata l’importanza delle relazioni personali per trovare clienti nuovi.

Purtroppo, uno degli effetti collaterali nell’uso spasmodico dei social media, risiede nel cambiamento dei comportamenti umani. Gli individui hanno finito per creare relazioni virtuali ma, e questa è la parte negativa, credendo che non siano molto diverse dal contatto umano vero cui eravamo abituati prima dei social.

La quantità ha soppiantato la qualità delle relazioni. Tanti amici, tanti fan, tanti follower mai incontrati di persona nel 99,9999% dei casi.

I cosiddetti legami deboli (vedi nota 1) i quali, se da un lato possono essere utili per certi scopi, dall’altro possono anche spigerci a credere di poter contare su persone che esistono solo dietro uno schermo.

In quest’ottica tornano a rivestire un’importanza straordinaria le relazioni personali che possiamo creare come imprenditori e professionisti, le quali, però non devono essere “il fine che giustifica i mezzi”.

Sto parlando di relazioni umane autentiche, basate sulla completa attenzione che dobbiamo dedicare all’altro, ai suoi veri problemi, bisogni, interessi, esigenze, indipendentemente dalla possibilità che possa diventare cliente attivo oppure no.

A proposito di servizi alla persona, ti consiglio di cercare idee e spunti nel post
Come gestire i clienti. L’approccio consapevole.

Domande Frequenti sul tema di questo post

Note

1. “The Strength of Weak Ties”, la forza dei legami deboli, è un articolo scritto da Mark Granovetter, sociologo e professore alla Stanford University. L’articolo fu pubblicato per la prima volta sull’American Journal of Sociology nel maggio 1973. Da allora l’articolo è diventato un classico nel campo della sociologia ed è stato ampiamente citato in varie discipline, tra cui affari, economia, psicologia e sociologia. Nell’articolo, Granovetter sostiene che i legami deboli, o le conoscenze casuali, sono spesso più efficaci nel fornire accesso alle informazioni e alle risorse rispetto ai legami forti, o agli amici intimi e alla famiglia. L’articolo si basa su un sondaggio condotto da Granovetter su come 282 uomini negli Stati Uniti hanno trovato lavoro, da cui è emerso che i legami deboli sono stati più utili di quelli forti per garantire l’occupazione. L’articolo ha avuto implicazioni di vasta portata per lo studio dei social network ed è stato rivisitato e ampliato da Granovetter e altri studiosi negli anni successivi. In sintesi, il termine “contatti deboli” si riferisce alle relazioni sociali che si hanno con persone che non si conoscono molto bene, ma che possono comunque essere utili per raggiungere determinati obiettivi.
   The Strength of Weak Ties – Mark S. Granovetter, American Journal of Sociology, Volume 78, Issue 6 (May, 1973), 1360-1380.